A diseñar su Ecosistema Educativo: Aterrizando la estrategia de Training Ops

La educación corporativa y los equipos de operaciones de capacitación (o Training Ops) atraviesan un auge en disponibilidad de herramientas y funcionalidades de soporte. La aceleración del desarrollo, las soluciones cada vez más especializadas y la explosión de nuevas herramientas IA han multiplicado las cantidad de opciones de soporte con las que cuentan los equipos responsables de educación o capacitación, tanto interna (a empleados o socios estratégicos, por ejemplo) o externa (a clientes o estudiantes universitarios, por ejemplo).

El exceso de opciones en sistemas o herramientas puede parecer un problema “deseable”, hasta el momento de tener que elegir proveedores, planificar implementación, definir responsabilidades a largo plazo y áreas de soporte. Para las PYMES, startups o incluso grandes empresas que buscan mejorar sus ofertas de capacitación, cursos formales de producto o cualquier otra estructura educativa, esta abundancia puede resultar agotadora. Más gravemente, con tantas opciones a la mano se aumenta el riesgo de invertir en proyectos y presupuestos que terminan adoptando sistemas no alineados con el negocio central, programas que no escalan o ciclos interminables de migración de sistemas.

Es fácil caer en esta “trampa”: en mi propia experiencia, cuando enfrenté el reto de organizar e implementar un programa de 60 horas enfocado en capacitación de productos, y modularizarlo en lecciones de 5 a 15 minutos, entré casi de inmediato a un ciclo de investigación de herramientas y sistemas nada saludable. Operativamente, el objetivo era ambicioso pero razonable: organizar contenidos modulares en cursos, planes de aprendizaje y de certificación, y luego definir el proceso de producción de contenidos para lograr diseñar, desarrollar, evaluar, lanzar, y mantener el programa a largo plazo. Lo no razonables fueron las horas y días que dediqué a buscar el sistema (o combinación de sistemas) que lograra todo esto de manera eficiente para mí y para mi equipo.

En retrospectiva, mi reto mayor no fue una falta de herramientas, sino de estructura. Intenté tomar decisiones sobre sistemas a implementar sin comprender primero el Ciclo de Vida de Contenido requerido (o CiViCo, de cariño), es decir, cómo el contenido educativo a producir se movería, evolucionaría y atribuiría a través del tiempo. Los modelos de implementación educativa tradicionales, como ADDIE, pueden ayudar (y lo hicieron), pero no entran en detalle en temas de operacionalización; una perspectiva práctica y esencial, definida por limitaciones realistas como nuestro equipo y ecosistema TI existente, presiones de entregas y, por supuesto, la relevancia cada vez mayor de funcionalidades IA en procesos de aprendizaje y desarrollo.

Para desenredar las múltiples variables que conlleva el iniciar (o reiniciar) un ecosistema educativo estratégico, el resto de este artículo propone un orden de ideas para planificar las Training Ops y sus sistemas de soporte. Empezaremos con un modelo simple que define el ciclo de vida de contenidos típico para luego expandir hacia sistemas, reflejando las realidades actuales de las áreas de soporte educativo.

Mirando hacia adentro: el CiViCo (Ciclo de Vida de Contenido)

He mencionado el modelo ADDIE como una base sólida para un ciclo de vida de contenido orientado a operaciones. Como referencia, las etapas presentadas aquí seguirán, a grandes rasgos, todo lo posterior a la "A" (Análisis) en ADDIE. Un Análisis de necesidades educativas eficaz debe generar clara intención y objetivos de aprendizaje. Luego, para construir un ciclo de vida de contenidos igualmente eficaz, todos los pasos siguientes deben girar alrededor de los mismos objetivos. Ilustrémoslo con un ejemplo.

Una proveedor SaaS en crecimiento acaba de lanzar un nuevo módulo altamente anticipado. La nueva funcionalidad genera gran demanda, mayor prestigio para la empresa y... un problema nuevo. Tanto nuevos clientes como antiguos están generando un gran volumen de quejas técnicas, lo que lleva a que el área de Soporte Técnico “tire la toalla”: el Call Center está a punto de colapsar. Las causas principales de nuevas quejas están relacionados con la instalación del nuevo módulo, y aparte, los problemas más comunes se resuelven en pasos sencillos. El área de Producto proyecta que se pueden arreglar estos problemas con una nueva versión del módulo, pero le tomaría varios meses de desarrollo y varios miles de dólares adicionales en presupuesto. Aquí, la estrategia inmediata para ayudar al Call Center tiene objetivos de capacitación claros: se debe informar a los clientes antes de contactar a Soporte Técnico acerca de los pasos a seguir para prevenir o resolver los problemas identificados, buscando reducir un alto porcentaje de tickets relacionados con el nuevo módulo.

Aunque este último objetivo parezca simple, desencadena un ciclo completo de contenidos educativos. Supongamos que nuestro proveedor SaaS decide que la forma más rápida de evitar el colapso del Call Center es publicar una serie de videos instructivos en su sitio web de soporte, que enseñen a los usuarios cómo instalar correctamente el nuevo correctamente, y entrenar a su chatbot de soporte IA por WhatsApp para que guíen a los usuarios a resolver problemas sin ayuda adicional. Para lograr estos objetivos,

1. Los contenidos a producir deben tener fuentes confiables, como la documentación oficial del nuevo módulo, o información histórica de tickets de Call Center relevantes, y luego se deben diseñar bosquejos de video, guiones y/o los parámetros para entrenar al chatbot IA de soporte con datasets nuevos.

2. Los diseños luego se deben desarrollar y editar, por ejemplo, en Camtasia o Adobe Premiere, y luego empaquetar en formato compatible para distribución web.

3. Los materiales aprobados (y sus proyectos editables) se deben catalogar y administrar en un sistema de gestión de contenidos o archivos compartidos, para facilitar su búsqueda y reutilización.

4. Se deben luego publicar los nuevos videos instructivos y la nueva versión del chatbot IA (es decir, abrir su acceso), y comunicar estas nuevas opciones de soporte (prominentemente) a los usuarios interesados en abrir tickets.

5. Finalmente, se debe medir el éxito del proyecto usando indicadores como volumen de vistas a los videos o interacciones con el chatbot IA, junto con estadísticas del Call Center relacionadas a los problemas objetivo. Si no se logran los niveles de reducción de tickets esperados, algo se debe actualizar o ajustar: expandir acceso, promocionar más o mejorar los contenidos.

Este mismo ciclo se puede aplicar a otros objetivos de capacitación más extensos: cursos de adopción holística de productos, programas de certificación académicos o seminarios web para fidelización de clientes—todos siguen el mismo flujo. Con diferentes objetivos, las diferencias rara vez son de naturaleza estructural, sino operativas. La atribución de materiales, planes de reuso, medios de consumo y ciclos de actualización, por ejemplo, son parámetros operativos críticos a definir desde el principio, que determinan como se valorizan a largo plazo todos los contenidos producidos.

Aquí es donde los sistemas de soporte educativos entran en juego, transformando los ciclos de vida del contenido educativo en ecosistemas educativos con un alcance mayor. Las plataformas LMS, aulas virtuales, herramientas de desarrollo y edición, repositorios de archivos, suites de inteligencia de negocio y otros sistemas integrados intersecan con el ciclo de vida de contenido en diferentes puntos—ninguno influye de forma aislada. La siguiente sección analiza directamente las herramientas de mayor impacto en Training Ops: para qué están diseñadas, dónde tienden a expandir responsabilidades, y cómo visualizarlas sin perder de vista el CiViCo aplicable, o los objetivos a lograr.

Un (compacto) resumen de los sistemas de soporte educativo modernos

¡Bienvenido a la selva de herramientas! El listado de sistemas de soporte educativo que presento a continuación se entiende mejor como un grupo de especialistas: cada uno existe para optimizar una etapa específica dentro de su CiViCo. Algunos de estos sistemas pueden incluir funciones adyacentes, pero ninguno satisface todas las necesidades de un ciclo de vida de contenido bien estructurado. Las fichas presentadas deben considerarse una referencia general, no una receta a seguir—pronto conectaremos estos sistemas con el ciclo de vida de contenido establecido anteriormente.

Nota: Muchas plataformas atraviesan varias de estas categorías. Entiéndanse los “Add-ins típicos” de cada categoría como prestaciones convenientes y adicionales, no como obligatorias.

A diferencia de cómo las etapas encontradas en diversos CiViCos tienden a ser las mismas (con diferente implementación), cada programa de capacitación puede requerir diferentes categorías de sistemas de soporte, y rara vez todas. La dinámica entre CiViCos y sus herramientas de soporte sufre cuando se implementan muchas herramientas con funciones redundantes, cuando no se atribuye responsabilidad formal de los sistemas, o cuando no hay buen entendimiento de las funciones que las herramientas mismas ofrecen. El reto—y oportunidad—mayor surgen al alinear de forma planeada los CiViCos decididos con los sistemas a implementar para su soporte. En la siguiente sección, integraremos el ciclo de vida de contenido con sistemas de soporte educativo para establecer el camino hacia un Ecosistema Educativo que genere el máximo rendimiento de los contenidos producidos, de los equipos responsables y de los sistemas que los respaldan.

Apuntando el Ecosistema Educativo a sus objetivos de negocio

Como parte de mi experiencia, he notado que los departamentos de Training Ops tienen gran potencial de impulsar los objetivos trazados tanto por las organizaciones de capacitación internas y externas, como por las áreas Operativas, si 1. identifican continuamente sinergias y eficiencias entre los departamentos de capacitación y el resto de la empresa en herramientas y sistemas suministrados, y 2. tienen claramente entendidos cuáles son los ciclos de vida de contenido educativo a través de todas las áreas de capacitación. Esta intersección de disciplinas es la ventaja más grande que debe aportar un área de Training Ops bien posicionada, lo que la convierte en pieza central de la formación de un Ecosistema Educativo saludable y orientado al negocio.

Siendo realistas, la capacitación o iniciativas de L&D rara vez son consideradas una prioridad de inversión tanto en PYMES como en empresas de cualquier tamaño que vienen iniciando tales organizaciones, y no sugiero que deba ser prioridad. La mayoría de las organizaciones no le apuntan a diseñar un Ecosistema Educativo desde el arranque, sino que lo ven surgir y crecer a partir de otras necesidades. Los “factores de presión” que conllevan a desarrollar programas de capacitación pueden ser, por ejemplo, la necesidad de acelerar ventas (de aquí, surgiría una capacitación nueva a vendedores), de mitigar costos de rotación de personal (de ahí, la formalización de la capacitación inductiva) o de responder a un competidor que acaba de lanzar mejores opciones de soporte (de ahí, un programa de certificación para clientes).

Como primera respuesta a estos “factores de presión”, es necesario enfocarse en el ciclo de vida de contenidos necesarios para cumplir con el objetivo trazado. Las organizaciones de Training Ops entran en juego aquí, enlazando las necesidades de las CiViCos a los sistemas correctos que impulsen sus objetivos, y al mismo tiempo optimizando costos en licenciamiento de estos mismos. Esta dinámica no solo permite generar ecosistemas educativos saludables, sino su evolución estructurada e intencional.

Como ejemplo: en muchas organizaciones (especialmente en fase de crecimiento), las personas más conocedoras de las necesidades de capacitación técnica no son diseñadores educativos dedicados, sino expertos en otros roles como ingenieros de soporte e implementación, o gerentes de producto. Estos roles pueden contribuir significativamente al diseño, desarrollo e implementación de programas de capacitación técnica con poca inversión inicial, como herramientas de desarrollo educativo e inducción instructiva básicas. En algunos casos, estos mismos roles pueden convertirse en candidatos ideales para transicionar formalmente a liderar o desarrollar las áreas de capacitación, y formalizar procesos con herramientas y equipos educativos dedicados. En este escenario, la evolución del ecosistema educativo está marcada por un arranque con roles existentes y compatibles con las necesidades de capacitación, generación rápida de contenidos y baja formalización, para luego formalizarse con herramientas dedicadas, procesos estandarizados y un mayor impacto a los objetivos prioritarios de la empresa.

Y, como pregunta obligatoria, ¿dónde encajan las tecnologías IA en los ecosistemas educativos? La IA se integra de forma natural en su evolución al ser aceleradora de sistemas y equipos de trabajo, en lugar de sustituirlos. Bien aplicadas, múltiples funcionalidades IA pueden reducir los tiempos de desarrollo de contenido, asistir en redacción, facilitar la catalogación de  contenido producido e inclusive ser parte integral de la formación de roles educativos dedicados. Por otra parte, la IA no puede reemplazar la atribución de responsabilidades, decidir estratégicamente las plataformas educativas a implementar o quién las administra. Estas decisiones aún le corresponden al liderazgo humano del ecosistema establecido; no a sus herramientas.

Un ecosistema educativo saludable no se establece al completar una lista de sistemas o roles, sino al establecer un entorno adaptable: colaboración planeada entre equipos de trabajo, herramientas implementadas y un ciclo de vida del contenido alineado con los objetivos de negocio. Este entorno permite una flexibilidad que permite a todos estos elementos adaptarse a los cambios constantes—e inevitables.

Conclusión

Al implementar un programa educativo o de capacitación en su organización, no hay que temerle a la acumulación de herramientas y sistemas dedicados; hay que anticiparla. Predicciones recientes realizadas por expertos en capacitación y educación corporativa sugieren que el siguiente gran paso en muchas industrias no es la adopción de más tecnologías, sino una mejor integración y alineación entre la estrategia educativa y las áreas operativas.

Los ecosistemas educativos más duraderos no son estáticos; éstos evolucionan al definir claramente cuál es la intención de cada programa educativo, entender quién debe producir y mantener el contenido, y adaptar los sistemas a etapas específicas del ciclo de vida de contenido. Una sola plataforma no puede suplir todas las necesidades de los CiViCos, y tampoco se requiere apuntarle a encontrar “la colección perfecta” de sistemas. Mientras los objetivos educativos y de negocio se mantengan presentes, Training Ops puede impulsar la evolución responsable (y continua) del ecosistema educativo.

Si este artículo aborda los desafíos de tu organización, ya sea el entender sus necesidades educativas, identificar sus ciclos de vida de contenido viables o cómo la planeación de Training Ops puede ayudar a encontrar un ecosistema educativo que impulse su negocio, yo me especializo en convertir esos desafíos en realidades operativas y resultados tangibles. Si deseas saber más de cómo impulsar un ecosistema educativo práctico y orientado al éxito de negocios, conversemos!