La experiencia de usuario en e-learning: ¿el ingrediente secreto?

Hace algún tiempo ya, tuve que realizar una presentación ejecutiva del programa de Customer Education que lideraba en el momento. En medio de mi presentación, me hicieron una pregunta clave que llevó a cambiar las prioridades operativas del programa por los siguientes seis meses:

¿Si fuera yo un usuario nuevo, qué tendría que hacer, paso a paso, para matricularme en un curso?

Hasta ese momento, mi enfoque para implementar Customer Education, o programas de capacitación técnica a clientes, se había centrado en la búsqueda del currículo ideal: los cursos, los planes de estudio, las lecciones aplicadas, laboratorios; es decir, la calidad y efectividad de los contenidos a producir y lanzar. Solo evaluando este aspecto, todo se veía bien: la retroalimentación de los participantes del programa era muy positiva.

Pero, ¿y la experiencia de usuario educativa (LX) alrededor de estos contenidos? Volviendo a mi presentación ejecutiva, mi respuesta a la pregunta clave no fue tan alentadora (aunque sí muy productiva): un usuario nuevo que deseara matricularse en uno de los cursos en nuestra plataforma LMS requería seguir un complejo proceso de más de diez pasos para crear y activar su cuenta, iniciar sesión por primera vez, navegar el catálogo de contenido hasta encontrar el curso deseado y, finalmente, matricularse. Indagando un poco más con áreas de soporte del programa como Atención al Cliente, descubrimos que muchos nuevos usuarios solían abandonar este proceso por confusión y frustración. En lugar de capacitación formal, estos usuarios recurrían a la documentación técnica, aplicaban prueba y error para aprender, o peor aún, abrían nuevos tickets con el Call Center haciendo preguntas básicas acerca de la configuración y uso de sus productos, recargando a las áreas de Soporte innecesariamente.

Así que esa primera pregunta nos llevó a encontrar muchas otras: ¿Qué tan fácil era encontrar información básica de nuestro programa (currículo, donde inscribirse, soporte, etc)? ¿Cómo comunicábamos a nuestro clientes que el programa siquiera existía? ¿Cómo lo comunicábamos internamente a áreas interesadas como Customer Success, Ventas o Soporte Técnico? ¿Cómo se le podía hacer seguimiento al avance académico de los participantes, en casos de capacitaciones masivas? Y, por cierto, ¿qué tan viable (o no viable) era certificar a 100 usuarios de uno de nuestros clientes en uno de nuestros productos, en menos de 60 días?

Todas estas preguntas generaron una extensa colaboración de las áreas educativas y desarrolladoras de contenido tanto con otras organizaciones internas, como directamente con los usuarios del programa, con el fin de actualizar y optimizar la experiencia educativa completa del programa, dentro y fuera del LMS. Mientras se desarrollaban cursos y materiales nuevos, también se rediseñó la experiencia de usuario en el LMS, se simplificó el proceso de inscripción, se actualizaron las campañas de acompañamiento a nuevos clientes incluyendo el programa educativo. Aparte, se realizaron muchas otras mejoras incrementales con grandes resultados, por ejemplo, actualizar las instrucciones en la página de inscripción de usuarios o automatizar el envío de recordatorios a usuarios inscritos en cursos no finalizados, con links directos a su plan de estudios.

Los resultados obtenidos fueron reveladores, como si a nuestro programa educativo le hubiésemos agregado un ingrediente secreto y esencial: en pocos meses, se triplicaron los registros de usuarios, las matrículas nuevas a cursos y las certificaciones obtenidas, para luego quintuplicarse en el trimestre siguiente. El programa ganó mejor reputación, impacto e influencia en el proceso de acompañamiento de clientes clave, impulsando indicadores de negocio clave a partir de ese momento.

¿Qué tan fácil es para sus clientes participar en su programa educativo o de e-learning? ¡No pierda de vista el impacto de su experiencia educativa!